『Twitterアクティブサポート入門』をブクログTwitterで実践してみました

  • 2011.08.30 Tuesday
  • [ 特集 ]
いつもブクログをご利用いただき、ありがとうございます。

先日もご報告いたしましたが、ブクログTwitterのフォロワー数が2万人を突破致しました。

私たちは、このTwitterを運営しながら、たくさんのユーザーさんとコミュニケーションをとる中で、
たくさんのことを学んで参りました。ただ、このブクログTwitterを運用するにあたり、
正直、幾つかぶち当たった壁や今も改善中のあれこれもがございます。

そこで、ブクログスタッフも参考にさせていただいているブログsmashmedia運営のコミュニケーション・デザイナー河野武さんが執筆された、
Twitterアクティブサポート入門という本が発売されるという話を聞き、
良い機会だ!ということで、この本に沿って、「アクティブサポート」に挑戦してみると共に、
もう一度ブクログのTwitter運営を見なおしてみることにしました。

今回本を読んで実践したポイントは3つです。

1. 上司に提案する。
2. 担当者トレーニングを行う。
3. キーワードで検索して、アクティブにサポートする。


Twitterアクティブサポートとは?
・・・従来のお問い合わせがあったら答えるという「受け身(パッシブ)」のサポートではなく、Twitter上で困っている人を見つけて自らから話しかける能動的なサポートのこと。



1.上司に提案する

まずは、オフィシャルアカウントですので、さらにブクログTwitterを頑張ること、アクティブサポートを始めることを上司に報告します。
実際の『Twitterアクティブサポート入門』「第2章 アクティブサポートをはじめよう」では、会社やサービスでTwitterを始める最初の時点で役立つ、上司のタイプ別に説得方法が載っています。

ちなみに、こんなにたくさんの上司別説得術が載っております。
あなたの上司さんはどのタイプですか?
・論理的な社長向け
・お客様第一主義な社長向け
・慎重派な社長向け

・メディア掲載が大好きな広報部長向け
・クチコミが気になってしょうがない広報部長向け
・慎重派な広報部長向け

・数字に敏感なマーケティング部長向け
・プロモーションに積極的なマーケティング部長向け

・数字に敏感なコールセンター長向け
・チャレンジに消極的なコールセンター長向け


Twitterでアクティブサポートをしていきたいんです!と上司に提案。
ちなみに私たちの上司は「プロモーションに積極的なマーケティング部長」が一番近かったので参考にしてみました。


とはいえ、既にブクログのTwitterの重要性を私たちの上司は認識しておりますので、なんなく説得完了。

頑張りましょう〜。

本の中には、このあと、目標設定の方法、効果測定等も詳しく説明されており、会社内で上司・仲間を説得する術がみっちり詰まっております。

2.担当者トレーニングを行う

この次は実際の準備に入っていきます。本の中には、担当者を決めたり、アカウントの設定をしたりといった手順も紹介されておりますが、私たちはもう既に決まっているので割愛。
飛んで、『第5章 担当者をトレーニングしよう』を参考にトレーニングをしてみます。

実はブクログTwitterでは、先日担当替えを行っておりました。
しかし、担当を変えたところ、「自信がなくてつぶやけない・・・」「どんなことをつぶやいたらいいかわからない」などの戸惑いが生じておりました。

そこで、本を読んだ中で、一番これはすぐに実践したい!と思ったのが、「シンプルな投稿マニュアル」を作るというところでした。
早速、前任者と、新担当者でマニュアルを考えます。

左・新中の人 
右・前任者 

なるべく、次の人にも伝わりやすく、シンプルに優しい言葉でつくります。

そんな感じで私たちが作ってみたマニュアルを一部公開致します。

ブクログTwitterの投稿マニュアル(一部)

1. 誠意ある対応をする
2. 案内が難しくならないよう配慮する
3. 丁寧な言葉づかいで対応する
4. フォロワーさんから頂いたご意見はチームで共有する
5. フォロワー(ブクログユーザー)さんが嬉しい情報を発信する

その他にも、運営する上で大切にしたいことをリストアップしていきました。
これで、以前よりも自信を持ってつぶやけるようになりました。

3. キーワードで検索してアクティブサポートを行う

そしてここでやっと、本作品のタイトルにもなっている「アクティブサポート」を開始致しました。
方法はシンプル。「ブクログ」「パブー」の2つのキーワードで検索して、困っている人を探します。

「投稿できない」とつぶやいている方がいる!


これまでは、「話しかけてもいいのかな…」「嫌な気持ちにさせてしまわないだろうか…」と見過ごしてきたつぶやきに、恐る恐る話しかけます。

本に書かれている注意点を守りながら、3人の方へのつぶやきに対応してみました。
実際のツイート内容は、ここでの記述は控えさせて頂きますが、
なんと3人全員の方からとても暖かなお礼の言葉をいただきました。

最初は緊張しましたが、お困りのお客様に積極的に話しかけ、答えていただくことでユーザーさんをより身近に感じましたし、ユーザーさんにもそう感じていただけたのではないかと思います。

お問い合わせ返信と違い、Twitterではお困りのお客様だけでなく
「ブクログが使いやすい!」とおっしゃられている方にも「ありがとうございます!」と伝えることもできるので、ユーザーさんとのコミュニケーションの場が広がり、また改めて、ユーザーさんによってサービスが成り立っていると実感できました。

まだまだ至らない点も多いと思いますが、これを機会にさらにみなさんとたくさんのコミュニケーションをTwitterを使って取っていきたいと思いますので、ぜひブクログTwitterをフォローして話しかけてくださると嬉しいです。
これからもブクログをどうぞよろしくお願い致します!

ブクログTwitter(@booklogjp

ツイッターを使って「消費者を正しく理解する」マーケティング手法

 Twitterアクティブサポート
  
  著者 河野武
  インプレスジャパン
  発売中
  ¥1,575円
  ▼購入&みんなのレビュー



1名様にプレゼント!
『Twitterアクティブサポート』を1名様にプレゼントいたします。
下記より、必要事項をご記入の上ご応募ください。
応募締切:9月11日(日) 終了しました。



「Twitterアクティブサポート入門」公開後に掲載された記事や講演を収録!

「Twitterアクティブサポート入門」を出版後にあちこちのメディアに掲載されたアクティブサポートに関する原稿がまとめられたたものです。セミナーの講演録も収録。
 実際の講演で、生の質問に回答されているので、より頭に入りやすいく、実践に役立つ内容となっております
 今後、アクティブサポートについての原稿を書いた場合は今後も無料で追加されていきます。
 アクティブサポートのススメ
  
  著者 河野武
  発売中
  ¥100円
  ▼購入&お試し読み





数々のマーケッターから共感を受けたあの1冊がパブーで発売!

2008年に発売開始され、当時流行りはじめていたクチコミマーケティングなどに対しての分析などがされ、多くのマーケティングに関わる人達に読まれ、共感を得た「アクティブサポートのススメ」がついにパブーの電書版として発売開始!

 アクティブサポートのススメ

  著者 河野武
  発売中
  300円
 
  ▼購入
  ▼書籍版のみんなのレビュー

コメント
管理者の承認待ちコメントです。
  • -
  • 2011/11/18 1:02 PM
数々のマーケッターから共感を受けたあの1冊がパブーで発売!
本に書かれている注意点を守りながら、3人の方へのつぶやきに対応してみました。
コメントする








   
Facebookでコメントする
この記事のトラックバックURL
トラックバック

  • 新しい本と出会えるウェブマガジン「ブクログ通信」
  • ブクログの新規申登録
  • ブクログのiPhoneアプリ

お知らせブログ内を検索

 

カテゴリー別

おすすめ新刊のブログパーツ

ブクログ公式Twitter

最近のエントリー

日別アーカイブ

ブクログのパブー